31.03.2016
+---------------------------------------+
|                                       |
+---------------------------------------+
| МІНІСТЕРСТВО ВНУТРІШНІХ СПРАВ УКРАЇНИ |
+---------------------------------------+
|                 НАКАЗ                 |
+---------------------------------------+
|            02.02.2016  № 72           |
+---------------------------------------+
+---+------------------------------+
|   | Зареєстровано в Міністерстві
юстиції України
25 лютого 2016 р.
за № 289/28419 |
+---+------------------------------+

Про затвердження Порядку роботи телефонної «гарячої лінії» в апараті та територіальних органах ДМС

Відповідно до Закону України «Про звернення громадян», Указу Президента України від 07 лютого 2008 року № 109 «Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування» та з метою підвищення ефективності роботи Державної міграційної служби України зі зверненнями громадян, оперативного реагування, об’єктивного та вчасного їх розгляду згідно з вимогами законодавства України НАКАЗУЮ:

1. Затвердити Порядок роботи телефонної «гарячої лінії» в апараті та територіальних органах ДМС, що додається.

2. Департаменту формування політики щодо підконтрольних Міністрові органів влади та моніторингу МВС (Боднар В.Є.) забезпечити подання цього наказу на державну реєстрацію до Міністерства юстиції України в установленому порядку.

3. Цей наказ набирає чинності з дня його офіційного опублікування.

4. Контроль за виконанням цього наказу покласти на Голову Державної міграційної служби України Соколюка М.Ю.

+---------+-------------+
| Міністр | А.Б. Аваков |
+---------+-------------+
+---+--------------------------+
|   | ЗАТВЕРДЖЕНО
Наказ Міністерства
внутрішніх справ України
02.02.2016  № 72 |
+---+--------------------------+
+---+------------------------------+
|   | Зареєстровано в Міністерстві
юстиції України
25 лютого 2016 р.
за № 289/28419 |
+---+------------------------------+

ПОРЯДОК роботи телефонної «гарячої лінії» в апараті та територіальних органах ДМС

І. Загальні положення

1. Цей Порядок розроблено відповідно до статті 40 Конституції України, Закону України «Про звернення громадян», Указу Президента України від 07 лютого 2008 року № 109 «Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування», з метою підвищення ефективності роботи ДМС зі зверненнями громадян, об’єктивного та вчасного їх розгляду згідно з вимогами законодавства України.

2. Цей Порядок визначає організацію роботи телефонної «гарячої лінії» в апараті та територіальних органах ДМС, механізм прийому, реєстрації, оперативного розгляду та надання відповідей на звернення, які надходять на телефонну «гарячу лінію».

3. Посадові особи, які забезпечують роботу телефонної «гарячої лінії», у своїй діяльності керуються Конституцією України, Законами України «Про звернення громадян», «Про державну службу», Указом Президента України від 07 лютого 2008 року № 109 «Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування», Положенням про Державну міграційну службу України, затвердженим постановою Кабінету Міністрів України від 20 серпня 2014 року № 360, іншими нормативно-правовими актами та цим Порядком.

4. Функціонування телефонної «гарячої лінії» здійснюється з метою встановлення додаткових гарантій права громадян на звернення з питань, що належать до компетенції ДМС, проведення роз’яснювальної роботи з питань реалізації громадянами права на звернення та особистий прийом.

5. Спілкування із заявниками здійснюється ввічливо державною мовою чи іншою мовою, прийнятною для сторін, з інформуванням заявника наприкінці розмови про те, що його звернення зареєстровано.

ІІ. Організація роботи

1. Прийом телефонних дзвінків на телефонну «гарячу лінію» в апараті ДМС проводиться щоденно (крім вихідних та святкових днів): понеділок - четвер з 09.00 до 18.00, п’ятниця - з 09.00 до 16.45 (обідня перерва з 13.00 до 13.45) за номером (044) 278-50-30.

2. Прийом телефонних дзвінків по телефону «гарячої лінії» територіальних органів ДМС здійснюється за окремими телефонними номерами та згідно з окремим графіком. Інформація щодо номерів телефонів «гарячих ліній» територіальних органів ДМС та графіка їх роботи знаходиться на офіційних веб-сайтах територіальних органів ДМС.

3. Функціонування телефонної «гарячої лінії» апарату ДМС та координацію діяльності всіх телефонних «гарячих ліній» ДМС забезпечує Управління документального забезпечення, роботи зі зверненнями громадян та запитами на інформацію (далі - УДЗ).

4. Прийом звернень через телефонну «гарячу лінію» в апараті ДМС здійснює головний спеціаліст сектору опрацювання звернень громадян та інформаційних запитів УДЗ.

5. Функціонування телефонної «гарячої лінії» територіальних органів ДМС забезпечують керівники ГУДМС, УДМС або інша уповноважена ним посадова особа територіального органу ДМС.

6. Прийом звернень через телефонну «гарячу лінію» територіальних органів ДМС здійснюють визначені керівниками ГУДМС, УДМС посадові особи ДМС.

7. Діловодство за зверненнями громадян, що надійшли на телефонну «гарячу лінію», ведеться відповідно до Інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об’єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, у засобах масової інформації, затвердженої постановою Кабінету Міністрів України від 14 квітня 1997 року № 348.

8. Функції посадових осіб, які забезпечують роботу телефонної «гарячої лінії», закріплюються їх посадовими інструкціями.

ІІІ. Розгляд звернень

1. Усі звернення громадян, що надійшли на телефони «гарячої лінії», реєструються в день їх надходження уповноваженими посадовими особами в журналі обліку звернень на телефонну «гарячу лінію» в апараті ДМС (додаток 1) та журналі обліку звернень на телефонну «гарячу лінію» в територіальних органах ДМС (додаток 2).

2. Питання, з якими звертається громадянин, за можливості вирішуються під час телефонної розмови особою, яка здійснює прийом звернень телефонної «гарячої лінії».

3. Усі звернення, що потребують детальнішого вивчення, після реєстрації передаються до відповідного структурного підрозділу ДМС для вирішення по суті відповідно до Закону України «Про звернення громадян».

4. Строк розгляду звернень не повинен перевищувати строків, установлених Законом України «Про звернення громадян».

5. Якщо розгляд або вирішення питання, з яким звернувся громадянин, не належить до компетенції ДМС, уповноважена посадова особа, яка здійснює прийом телефонного звернення, пояснює громадянину, до якого державного органу або органу місцевого самоврядування, підприємства, організації чи установи доцільно звернутися, і за можливості надає адресу, номер телефону.

6. Контроль за вчасним розглядом звернень громадян, що надійшли на телефонну «гарячу лінію» територіальних органів, та проведення періодичних вибіркових перевірок їх роботи здійснює сектор опрацювання звернень громадян та інформаційних запитів УДЗ.

7. За результатами роботи зі зверненнями громадян, що надійшли на телефонну «гарячу лінію» в апараті та територіальних органах ДМС, сектор опрацювання звернень громадян та інформаційних запитів УДЗ готує аналітичну інформацію в контексті проблемних питань та подає її на розгляд керівництву ДМС щоквартально до 15 числа наступного місяця.

+--------------------------+-------------+
| Директор Департаменту
формування політики
щодо підконтрольних
Міністрові органів влади
та моніторингу | В.Є. Боднар |
+--------------------------+-------------+
+---+--------------------------------------+
|   | Додаток 1
до Порядку роботи
телефонної «гарячої лінії» в апараті
та територіальних органах ДМС
(пункт 1 розділу ІІІ) |
+---+--------------------------------------+

ФОРМА ЖУРНАЛУ обліку звернень на телефонну «гарячу лінію» в апараті ДМС

+-----------------------------+------+-----+---------------------------------------------------------------------------------------------------+--------------------------------------+------------------------------------------------------------------------------+---------------------------------------------------------------------------------+----------+-----------------------------------+---------------------------------------+------------------------------+----------+
| № з/п (реєстраційний номер) | Дата | Час | П.І.Б. особи, що завернулась/ контактні дані (адреса місця проживання/ місця реєстрації) заявника | Номер телефону особи, що завернулась | Територіальний орган ДМС, відносно роботи якого прийнято звернення (область) | Підрозділ ДМС (район, місто, область), відносно роботи якого прийнято звернення | Тематика | Короткий зміст порушеного питання | Посадова особа, якій доручено розгляд | Результат розгляду звернення | Примітки |
+-----------------------------+------+-----+---------------------------------------------------------------------------------------------------+--------------------------------------+------------------------------------------------------------------------------+---------------------------------------------------------------------------------+----------+-----------------------------------+---------------------------------------+------------------------------+----------+
+---+--------------------------------------+
|   | Додаток 2
до Порядку роботи
телефонної «гарячої лінії» в апараті
та територіальних органах ДМС
(пункт 1 розділу ІІІ) |
+---+--------------------------------------+

ФОРМА ЖУРНАЛУ обліку звернень на телефонну «гарячу лінію» в територіальних органах ДМС

+-----------------------------+------------------------------------+-----------------------------------------------------------------------------+-------------------------------------+-------------------------------------------+-------------------------------------------+-----------------------------------+---------------------------------------------------------------------+-----------------------+
| № з/п (реєстраційний номер) | Дата та час надходження інформації | П.І.Б., контактні дані (адреса місця проживання/ місця реєстрації) заявника | Номер телефону особи, що звернулась | П.І.Б. працівника, який прийняв звернення | Тип звернення (пропозиція, заява, скарга) | Короткий зміст порушеного питання | Посадова особа, якій доручено здійснення розгляду, термін виконання | Результат опрацювання |
+-----------------------------+------------------------------------+-----------------------------------------------------------------------------+-------------------------------------+-------------------------------------------+-------------------------------------------+-----------------------------------+---------------------------------------------------------------------+-----------------------+